Blog-o-Dom

Je lis de temps en temps le blog de Bernard Salanié, et bien m'en a pris parce j'ai eu besoin de résilier ma ligne France Télécom depuis la Suisse, suite à notre déménagement. Le rapport ? C'est ce billet sur France Télécom, et plus précisément l'un des commentaires des lecteurs qui non seulement dévoile le numéro de téléphone direct de la hotline de notre opérateur historique, mais indique même un outil qui permet de les connaître tous !

Parce qu'évidemment, toutes les grandes boîtes françaises ont un service d'assistance téléphonique de nos jours, souvent sur un numéro surtaxé... Voici comment cela se passe (procédure expérimentée personnellement de l'autre côté du rideau de velours dans un grand groupe allemand que je ne nommerai pas) :

1. engager un consultant (cher !)

2. recenser les différentes procédures qui pourront être traitées par téléphone, avec les questions à poser à l'utilisateur pour s'assurer de son identité, lui réclamer un numéro de contrat, l'adresse de facturation, etc.

3. fabriquer un système d'information, c'est-à-dire le ou les programme(s) informatique(s) que les hotliners auront sous les yeux pour saisir les réponses auxdites questions (très cher !)

4. organiser les procédures sous la forme d'un arbre à thèmes (par exemple : I = ajout ou suppression de services, II = changement de coordonnées bancaires ou postales, III = dépannage, I.1.B = ouverture d'accès Internet etc).

5. «mettre en musique» l'arbre à thèmes, c'est-à-dire programmer la suave voix du serveur téléphonique pour qu'elle sussure : «si vous voulez accéder au bouquet de services de votre compte, tapez 1»... (Cher !)

6. fabriquer un document de formation à partir de l'arbre à thèmes, à l'attention des futurs hotliners.

À ce point, la petite aventure a déjà coûté fort cher, en particulier pour toutes les étapes qui font intervenir un système informatisé (hé oui, faut bien qu'on vive nous autres !)... Soyez toutefois assurés que les Pouvoirs d'en Haut nauraient pas commandité cette coûteuse révolution de palais s'ils n'escomptaient pas un retour sur investissement dans les phases qui suivent :

7. engager une armée de prolos dans un pays francophone en voie de développement, et les payer une misère pour 10 heures de travail par jour 6 jours sur 7 avec 20 minutes de pause-déjeûner (ou mieux encore, passer par un sous-traitant, qui comme son nom l'indique aux esprits facétieux est spécialisé dans ce genre de traite). Leur donner une «formation générale», c'est-à-dire un faux prénom qui sonne français (ultime aliénation...), des cours de langue (pour l'accent) et de self-control (pour les clients furieux, cf. infra), un poste de travail (casque avec micro, ordinateur, chaise, bureau), et voilà vos hotliners !

8. Leur donner une formation spécifique, c'est-à-dire leur apprendre le maniement du système d'information, et l'arbre à thèmes (par cœur).

9. Lancer le service auprès d'un panel réduit de consommateurs (par exemple les clients professionnels) pour essuyer les plâtres de ci, de là.

Le lecteur aura deviné que la situation, à ce stade, est déjà catastrophique. Même en supposant que les programmeurs chargés du système d'information aient réussi à livrer quelque chose d'utilisable (cas rare), il ne communiquera certainement pas avec le serveur téléphonique à la voix sexy, parce que les deux appareils sont le plus souvent confiés à deux prestataires distincts; c'est pour cette raison que l'opérateur vous redemandera votre numéro de contrat que vous venez pourtant de taper sur le clavier du téléphone. Ensuite, vous croyez avoir affaire à un interlocuteur professionnel ayant le titre de commercial ou de technicien, mais en pratique l'aide qu'il peut vous apporter est sévèrement limitée par ce que l'ordinateur en face de lui autorise (ou plus souvent, n'autorise pas). L'être humain au bout du fil est donc réduit à une simple interface conviviale entre vous et un ordinateur; plus grave, l'opérateur est probablement lost in translation à cause du décalage culturel, et ne comprend que vaguement vos problèmes et ce que vous attendez de lui ! La moutarde risque donc de vous monter très vite au nez, mais par pitié pensez au calvaire que vit ce pauvre pion d'une machination imbécile et mondialisante qui le dépasse avant de déverser votre frustration dans le combiné...

Mais attends attends, c'est pas fini, comme ils disent ! Le mécontentement des clients va grandissant, mais avec tout l'argent dépensé on ne peut pas faire machine arrière, tant pis on passe en production et on améliorera par la suite :

10. affecter un numéro surtaxé à la hotline pour gagner trois francs six sous, et tâcher de faire disparaître toute trace de l'ancien numéro «vert» ou «prix d'un appel local».

11. faire faire un site Web par un troisième prestataire, mais comme il n'y a plus d'argent celui-ci n'offrira pas le quart du dixième des fonctionnalités du système d'information réservé à la hotline (bien entendu, les deux auraient pu avantagement être construits ensemble si le maître d'œuvre avait eu un minimum de jugeote; on obtiendrait ainsi un système, dit de self-care, avec lequel le client peut à tout le moins se débrouiller tout seul et gratuitement).

Voilà où en est France Télécom aujourd'hui, et de nombreuses autres grosses entreprises françaises prêtes à sacrifier la satisfaction de leurs clients pour un profit à court terme des plus hasardeux... Encore une saillie d'anti-françaisisme facile sur le Blog-o-Dom ? Que nenni : en Suisse, il m'a suffi de 10 minutes pour ouvrir un compte chez un fournisseur d'accès Internet, par téléphone bien sûr. La personne que j'ai eue au bout du fil était suffisamment technicienne pour m'orienter dans le choix de la formule adaptée, parlait ma langue (c'est plus compliqué en Suisse qu'en France figurez-vous), et m'a même fait conclure le contrat par oral (cette partie de la conversation était enregistrée, et je devais répondre «oui» pour indiquer mon accord – Notons que la nouvelle loi sur la signature électronique permettrait une telle formalité en France à la fois dans sa lettre et dans son esprit, il suffirait ici encore d'un peu de jugeote...)

Enfin voilà, les français de la métropole sont pour l'instant victimes de ce jeu de dupes de la hotline, bien que les associations de consommateurs fassent pression pour faire cesser cet état de fait. La réponse des industriels ? Elle ne se fait pas attendre, et j'ajoute qu'elle ne me surprend même pas : ils menacent de coller un procès aux sites qui inventorient les numéros non surtaxés. Pauvre France...

J'ai trouvé du travail à Zürich dans une entreprise à la mode, adieu la vie de self-employed ! Nous sommes bien arrivés, et avons enfin trouvé le temps de mettre quelques photos en ligne ; voici le résumé des épisodes précédents, en images.

• août 2007 : je me rends à Zürich pour subir l'entretien d'embauche ; j'en profite pour passer une journée à visiter la ville.
• septembre 2007 : je signe mon contrat.
• décembre 2007 : nous déménageons à Zürich et mes fils découvrent SketchUp.

Nos nouvelles coordonnées :

• le meublé où nous logeons temporairement ;
• mon bureau (qui sera déplacé en janvier) ;
• notre appartement définitif que nous occuperons à partir du 1^er février.

Vive les applications de Google, et vive les duplex avec vue !

Ce billet fait partie d'une série de deux articles, où je pontifie en dilettante sur les rapports entre l'économie et la morale du point de vue de M. Tout le Monde. Le premier article s'intéresse à la monnaie; le second, à venir, parlera de l'épargne.

Il ne sait pas encore dire grand-chose, mais nous sommes déjà impatients de l'accueillir ! Le papa stresse un peu, mais rien de grave...

Rendez-vous fin avril !

P.S.: nous n'accepterons aucun trafic d'influence en matière de choix du prénom :-)

Ça y est, c'est officiel : je vais quitter IDEALX au plus tard fin novembre pour rejoindre une autre société de services en informatique nommée Siemens Business Services, filiale du célèbre consortium Siemens (472 000 employés en 2006, ce qui le classe dans les dix plus gros employeurs privés dans le monde). Ça va donc être un changement radical par rapport à IDEALX, PME de 50 personnes ! Siemens Business Services (SBS) s'occupe plus particulièrement d'infogérance, c'est-à-dire (pour simplifier) de faire fonctionner les réseaux informatiques de ses clients 24 heures sur 24.

Aujourd'hui, Kilimandjaro, le serveur sur lequel le présent blogue est hébergé, a redémarré à la suite d'un incident électrique dans sa salle des machines. Il avait atteint 417 jours d'uptime, ce qui signifie qu'il n'avait pas redémarré depuis un an et presque deux mois !

Ça peut paraître un peu bizarre, mais nous autres geeks tirons une certaine fierté d'une telle longévité, parce qu'elle est le signe de la fiabilité de notre ordinateur (ce qui est rare !) et donc d'un travail soigné et bien fait. Mais l'essentiel de ce travail, la programmation du système Linux, ce sont d'autres qui l'ont fait pour moi. Aussi n'est-ce que Justice que cette petite vanité imméritée me soit enlevée à la veille du Carème.

Bon mardi gras à tous, et rendez-vous l'année prochaine — si Dieu le veut, je caracolerai de nouveau aux alentours de 300 jours d'uptime à ce moment-là ! :-)

Le rapport Pébereau vient de paraître. Il lâche le paquet (1000 milliards d'euros de dette, soit 17 000 € par français !!), fustige l'attitude de l'exécutif qui considère «l’augmentation de l’endettement [...] comme une ressource publique à part entière».

Et bien sûr, le document est édité avec Word — ça se reconnaît à l'usage médiocre de la typographie, notamment le soulignement; impression confirmée par Fichier → Propriétés du document... sous Acrobat Reader®. Cela signifie, mine de rien, que quelqu'un, quelque part dans les méandres de l'administration, a payé les quelques centaines d'euros de la licence Microsoft Office® — autrement dit, l'État français finance l'oncle Sam. Alors que le logiciel libre OpenOffice, qui est gratuit, pourrait le remplacer.

«Faites ce que je dis, pas ce que je fais» en somme. Au sujet de la dette nationale, j'ai bien l'impression que comme disent les américains, it will get much worse before it gets better.

Difficile tâche que j'entreprends là ! Juger des gens, en particulier sur leur façade publique, n'est pas mon fort, et la politique encore moins. Cependant je sais appliquer les critères de bon sens suivants, qui valent ce qu'ils valent :

Compétence

Un dicton américain dit qu'on a l'impression que tout ce qu'on lit dans la presse est vrai, sauf ce pour quoi on dispose d'une compétence de première main. Si écouter votre politicien favori vous donne la même impression, il est temps d'en changer : s'il ne sait pas ce qu'il raconte sur le sujet que vous maîtrisez, il est probable qu'il n'en sait pas plus long sur de nombreux autres (exemple). De plus, un homme exerçant à des hauts postes du pouvoir (ministre, chef de groupe parlementaire etc.) ne peut pas se contenter d'être un spécialiste de peu de domaines (exemple). Il faut au contraire, à l'instar de McGyver, un spécialiste... de tous les domaines à la fois. Et c'est très rare ! Pour évaluer très rapidement ce dernier point, j'établis une biographie automatisée de la personne en cherchant son nom sur Google.

Lucidité et courage

Vu l'état de déréliction de la France sur de nombreux plans et pas des moindres (finances de l'état, cohésion sociale, représentativité politique etc.), l'heure n'est pas à l'angélisme. Certaines des mesures à prendre seront énergiques, donc fatalement impopulaires à court terme parce que notre bon peuple n'est pas célèbre pour sa capacité à se projeter dans l'avenir. Qui se contente de disserter sur la «fracture sociale» n'est pas l'homme de la situation.

Démocratie sérieuse

On peut être très compétent et très courageux mais un tantinet autocratique (exemple) et du coup, se croire plus malin que tout le monde. À raison le plus souvent, et à tort de temps en temps, avec des conséquences qui peuvent être graves. Un homme politique est à mon sens «sérieusement démocratique» lorsque d'une part il n'a aucune objection à rendre public tout ce qu'il fait (notamment ses votes en assemblée si c'est un parlementaire, et ses décisions administratives s'il fait partie de l'exécutif); et d'autre part il sait écouter les desiderata du peuple, et surtout...

Acuité¹ politique

... en faire une analyse et une synthèse intelligentes. Savoir distinguer les braillards des malheureux, les intérêts spéciaux de l'intérêt général, les jurislateurs m'as-tu-vu et diafoirusiens de la majorité silencieuse, les points de vue originaux et prometteurs des théories de café du commerce, les urgences concurrentes de l'action et du débat démocratique... Cette acuité-là est la vraie, l'énorme difficulté du métier de politicien et je ne m'estime pas compétent pour en juger, sinon indirectement : par exemple par un témoignage d'un opposant sur l'air de «je suis et je demeure opposé à son point de vue, mais je crois qu'il a bien fait de faire ce qu'il a fait». Il est à noter que le dogmatisme partisan tellement franco-français (ex. «le capital c'est MAL», «l'Europe c'est BIEN») est bien souvent l'antithèse même de cette qualité.

Moyennant quoi, voici ma liste qui pour l'instant est fort courte. J'ai l'intention de mettre à jour cet article au fur et à mesure de mes découvertes (ou déconvenues !) sporadiques.

Première division

Sont listés dans cette catégorie les hommes politiques en qui j'ai une grande confiance depuis longtemps, et qui ne l'ont jamais prise en défaut. Cela n'exclut pas certains désaccords; mais je suis prêt à les soutenir politiquement en votant, en répondant à leurs appels, etc car je juge que les avantages de la coopération avec eux sont plus importants que l'inconvénient que la totalité de mon point de vue ne soit pas représentée. C'est ça la démocratie par le consensus !

Michel Rocard

• Sur Google : une grande popularité principalement liée à l'affaire des brevets logiciels (normal : les sujets ayant trait à l'informatique ont une meilleure représentativité sur le Web, tout simplement parce que les impétrants sont compétents), de nombreux livres, une longue carrière dans l'État et les instances européennes.
• Qualités objectives : d'abord c'est un premier ministre qui est demeuré populaire après son passage au pouvoir, et c'est rare. Il y a ensuite le «rocardisme» qui consiste à mettre de l'eau d'économie de marché dans son vin socialiste, et de plus à faire accepter ce point de vue au PS — ce qui constitue un acte d'acuité politique peu commun ! De ma fenêtre, Michel Rocard s'illustre plus particulièrement par sa compréhension de ce qu'il peut y avoir de citoyen et de juste dans les mécanismes du marché libéral, notamment le micro-crédit et les logiciels libres, et l'action efficace qu'il met au service de cette pensée (cf. sa page sur la Wikipédie).

Division d'honneur

Ici les politiciens que je viens de découvrir et qui m'ont laissé une bonne impression à confirmer.

Christian Blanc

Entendu sur Radio Catho dimanche 4 décembre 2005.

• sur Google: on découvre qu'il a pas mal roulé sa bosse, et qu'il fait partie de la commission Pébereau qui risque de faire parler d'elle dans les prochains jours.
• Qualités subjectives: j'ai apprécié, dans l'émission radiophonique, son franc-parler au risque de déplaire (il a notamment proposé la lumineuse et fort impopulaire idée d'un référendum sur le service public minimum, précisant qu'il «s'en fichait» si ça déclenchait une grève monstre), et son effort de vulgarisation sur la dette publique et les critères de Maastricht. Il est à noter qu'outre sa trajectoire éclectique, il a subi l'expérience d'un danger mortel lors de l'attaque du World Trade Center (il était sorti des tours pour fumer un cigare !), ce qui d'après mon expérience est une excellente occasion de remettre certaines choses en place dans sa philosophie personnelle si besoin était.
• Contact : cf. son blog.

¹J'entends «acuité politique» comme une traduction libre du concept américain de «business acumen», évidemment pas son habileté à grenouiller dans les cercles feutrés de la république comme un poisson dans l'eau....